品牌电脑有了“全程服务”

Internet的迅速普及与应用，推动全球科技与文明进入了高速发展新时代，为包括中国在内的世界知识经济提供了前所未有的崭新机遇，更为中国信息技术企业带来了前景无限的新商机。在生机勃勃、充满希望的新世纪第一缕明媚春光中，方正科技电脑公司“全程服务”服务品牌于2001年3月底正式启动。

企业的发展依赖于不断提升的客户满意度。对于一个企业来说，服务既是重要的竞争手段，更是非常重要的基础建设。一件完整的产品不仅包括大家能够看到的硬件部分、软件部分，也包括服务。如果失去优质的服务作保障，再优秀的产品也很难获得市场和用户的信任。

日前启动的方正电脑“全程服务”服务体系架构合理，流程和职能明确，效率更高，业务操作更专业。它由北京服务事业部、设立在各大中城市的28个方正科技电脑公司的直属分公司及遍布全国的200余家方正电脑客户服务中心和授权维修机构组成，拥有2500余名授权维修工程师。充足的维修备件供应、专业的服务队伍、标准规范的服务界面和流程，为方正电脑向客户提供全方位服务打下了良好的基础。

网络经济模式下的方正电脑“全程服务”体系，是全新的立体化服务体系，它拥有实时、快速、增值等特点。值得人们称道的是，方正电脑“全程服务”的服务方式，包括咨询服务、保修服务、在线服务、培训服务、扩展服务以及独具特色的笔记本电脑一年意外事故保险服务，走在了国内业界的前列。其中，国际最流行的Internet在线服务、Call－Center电话服务以及独具特色的保险增值服务备受广大用户的青睐。

2000年4月投入运行的方正电脑在线服务支持系统，是国内第一套专门用于售后服务的网站。它充分利用现代网络技术手段，提出了用户在线投诉、网上维修申请等服务新观念，具有实用性强、时效性高、趣味性浓、知识面广和创新性多等特点。这既是对传统服务观念和手段的创新，也充分体现了方正电脑一直倡导的“客户至上”的服务理念。

2000年下半年，方正Call－Center话务中心诞生，它向用户提供了更加友善、顺畅的客户界面。通过Call－Center，用户可以随时和方正科技电脑公司进行沟通，寻求帮助，查询方正科技电脑公司的最新销售、服务和产品信息；如果遇到电脑硬件及预装软件方面的技术问题，也可通过Call－Center寻求直接帮助或联络最近的方正电脑授权维修机构，由当地的方正电脑工程师提供电话技术支持。

在不断完善的服务体系建设中，方正电脑“全程服务”逐步形成了“规范化、专业化、快捷化”的标准化指标。2001年，方正电脑“全程服务”就这几方面提出了明确的目标。在规范化方面，方正电脑所有服务人员必须持证上岗，2001年，超过80％的方正电脑服务人员将接受再培训；“一次修复率”超过80％是方正电脑“全程服务”在专业化方面的要求，方正电脑“全程服务”追求在尽可能少的时间和服务次数内解决问题，保障用户得到产品的最大有效使用时间；在服务快捷性方面，方正电脑“全程服务”提出了“平均故障修复时间”指标，在各大中城市，80％的故障将在第三个工作日结束前得到修复。